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港口医院 “三好一满意”活动工作方案

    来源:万博manbetx官方版    点击数:10767    发布时间:2011/11/9 10:17:00    
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按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》要求和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神,以及市卫生局的要求,为保障我院 “服务好、质量好、医德好,群众满意”活动(以下简称“三好一满意”活动)的顺利开展,结合我院实际,特制定“三好一满意”活动工作方案。
一、成立“三好一满意”活动领导小组
组 长:黄荆钟
副组长:潘静芳 林 毅
成 员:唐学刚 王维新 唐颖妍 常 伟 王 毅 李文彬 李海先 李元亚 颜自兵 肖观东 陈英辉 陈艳青 林艺谋 曾翠萍 洪向锦
领导小组下设办公室,办公室设在院办,办公室主任:唐学刚(兼) 副主任:王维新、唐颖妍
二、“三好一满意”活动工作内容
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”
1、推广预约诊疗服务。具体措施有以下三个方面:一是全体医生向就诊患者派发名片,让患者可以直接与医生预约。二是在急诊设立电话预约诊疗服务,并向社会公布。三是科室与社区卫生服务站建立专人联系,落实双向转诊预约服务。四是逐步完善医院的网络系统,尽快实现网络预约诊疗服务。通过实行多种方式预约诊疗,力争到2011年底,城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%,本地患者复诊预约率达到50%,其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。具体措施有以下三个方面:一是在门诊大厅和急诊科门口增派导医人手,做到患者到诊有人接待,有人导诊。二是畅通门急诊绿色通道,各科主任直接负责科间急会诊工作,保证院内急会诊5分钟到位。由相应科室科主任启动绿色通道,实行“先诊疗、后结算”。三是简化门急诊和入、出院服务流程,凡确定是工厂工伤患者均推行“先诊疗,后结算”模式。四是完善辅助科室的电脑网络系统提供方便快捷的检查结果查询服务等,力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进服务水平的提高。
3、开展便民门诊服务。设立无节假日便民门诊,派有经验的医生出诊;继续下派中高级职称医务人员到社区坐诊;邀请市三大医院专家到我院坐诊,方便患者就近享受专家服务。
4、推广优质护理服务。由护理部组织开展优质护理服务的学习讨论,挑选较好的科室作为典范先开展优质护理服务,短时间内全面铺开,力争年底优质护理服务覆盖50%以上病房。
5、完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。辅助检查科室努力提高自身的业务水平,做好各项检查项目的质控工作,随时准备迎接市里专家的检查和考验。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。团支部负责完善志愿者服务的管理制度和工作机制,除院内医务人员志愿者外,还积极与镇里青年志愿者服务部门联系,为志愿者在我院开展活动提供平台和坚强的后盾。
7、深入开展创建“平安医院”活动,构建和谐医患关系。畅通患者投诉渠道,不论患者或家属以任何形式投诉,尽量现场解决,不能现场解决必须在三个工作日内电话或当面回复,决不让患者的投诉意见“塞车”。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格督查医务人员对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,以及《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作的执行情况,保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》,一是完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。二是持续完善医疗质量、医疗安全评价体系,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。三是继续强化临床专科能力建设和医务人员培训。四是加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。逐步落实临床路径、严格执行《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗,控制医疗费用不合理增长,坚决查处违规违纪行为。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”
1.加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,落实解决两个热点问题:一是宗旨意识和群众观念问题,要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为考核医德医风首要标准,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。二是服务意识和方便群众问题,要进一步强化服务意识,端正服务态度,转变服务作风,规范服务行为和文明用语,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
2.纠正医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。严查收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为,净化医药卫生体制改革的社会环境;坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益等现象,努力树立群众观念,促进医患关系和谐。对顶风违纪,继续损害群众利益的,坚决予以查处;对极少数“害群之马”,坚决依纪处理,触犯法律的移交有关部门依法处理。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”
1.继续落实患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。
2.继续发挥行风监督员的作用,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,以评促纠、注重整改,努力让群众满意、社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度,按照《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》进一步落实院务公开各项内容,推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节,边学边查边改边建,统筹兼顾、循序推进,不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传环节。召开“三好一满意”活动动员会议,对“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,迅速组织行动,细化工作措施,明确责任要求。
(二)查找问题环节。院办和科室要定期召开患者和家属座谈会,设置意见箱,主动征询群众意见和建议,深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(三)整改提高环节。科室要根据查找出的突出问题,制定整改措施,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效。
港 口 医 院
2011.4.29

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